中央金融工作会议指出，金融工作要坚持以人民为中心的价值取向，这为金融行业的发展锚定了民生坐标。面对宏观经济波动下的房贷客户纾困需求，中国银行山东省分行深刻践行“金融为民”初心，从线下温情兜底到跨域协同破局，再到数字赋能提质，逐步升级服务举措，精准破解群众急难愁盼问题。
线下纾困暖民心 急事急办显担当
2025年初，辖内日照某支行收到房贷客户刘先生的求助：确诊恶性肿瘤的他，因异地手术及后续治疗耗尽积蓄；配偶为照顾他收入大幅缩水，加之两名学龄前儿童的抚养压力，家庭陷入“治病花钱、收入锐减、房贷承压”的三重困境，暂时无力按时偿还房贷。
“群众的急难愁盼就是我们的工作靶点”。接到反馈后，中国银行日照分行迅速启动应急服务机制，在核实客户过往良好还款记录及突发困境真实性后，为客户制定了6个月还款宽限期、宽限期内暂停还本还息的方案。同时，针对刘先生住院行动不便的实际情况，支行工作人员携带慰问品及申请资料，专程赴医院现场讲解政策、核实病例、收集材料，让客户足不出院即享受专业的金融服务。材料上报后，省行条线部门开辟审批“绿色通道”，简化流程、加急审核，快速为客户完成了审批。
得知宽限期内暂停还本还息、不催收、不影响征信，客户一时松了一口气。“没想到中国银行这么贴心，不仅主动上门服务，还给出实实在在的宽限政策，让我们能安心治病。”刘先生的感激之言，正是对金融为民最生动的诠释。
跨域协同破壁垒 异地见证解燃眉
受就业流动性影响，大量房贷客户常年在外务工，传统房贷重组、延期业务需本人返回贷款机构签字确认，往返耗时费力且增加经济成本，不少符合政策的客户陷入“想办办不了”的困境。针对这种“返乡办业务难”的痛点，中国银行山东省分行率先搭建跨区域协作平台，建立省行统筹、市行指导、异地分行协同执行的三级联动机制，为异地客户开辟纾困服务“绿色通道”。
家住临沂、在杭州务工的刘女士前期因收入下降，出现暂时性还款困难，申请住房贷款延期还款。中国银行临沂分行排查了解情况后，立即启动异地见证流程，指派专人对接面签事宜，协调杭州当地的中行网点协助完成身份核验与合同签署。最终刘女士在工作间隙，就近办结了房贷延期手续。
“原以为得请假来回跑，还要承担误工费、路费，没想到在当地就办好了，中国银行真是帮了大忙。”刘女士的心声，道出了无数异地务工客户的共同期盼，中国银行山东省分行用跨域协作的“力度”，彰显了金融服务的“温度”。
数字升级提质效 线上闭环断痛点
为彻底解决异地办事难题，中国银行山东省分行积极运用科技金融的力量，在异地见证基础上更进一步，研发了房贷重组在线签约模块，实现申请、核验、签约全流程线上闭环办理。系统内置CA认证筑牢安全防线，电子台账实现数据实时追踪，既让客户“足不出户办业务”，又大幅减少基层沟通成本。上线后，单笔业务办理时间缩短超50%，真正实现“客户零跑腿、服务高效率”。
截至2025年11月末，中国银行山东省分行共为600多名因收入下降暂时还款困难的客户提供了灵活的住房贷款纾困服务，涉及贷款金额8.4亿元。
下一步，中国银行山东省分行将持续优化服务体系、丰富服务举措，推动重组纾困服务更精准、更高效、更暖心，以金融力量护航民生福祉，为消费金融业务高质量发展注入强劲动能，在服务经济社会发展大局中彰显更大担当。
责任编辑：赵家豪
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